LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISĮSIDARB(INK)INK KLIENTAI

2014 Rugsėjo 05
Krizės paradoksas. Kaip klysta įmonės, spręsdamos krizę

Jeigu į Google įvesite „crisis management“, gausite sočiai patarimų, ką daryti ir ko nedaryti. Visi jie su nedideliais niuansais suksis apie tą patį, kas, pavyzdžiui, yra surašyta čia. Šie patarimai nėra prasti, tačiau nerasite paaiškinimo, kodėl siūloma būtent tokia elgsena. Dėl to dažnai krizės metu nuvairuojama ne į tą pusę. xx

Kaip kyla krizės? Išskyrus retus atvejus, susijusius su aptarnavimu ar negražiu (netgi nusikalstamu) darbuotojo poelgiu, krizes sukelia klaidingas, nekokybiškas produktas/paslauga arba problemos su procesais – klaidingai suplanuotas procesas arba paprasčiausia darbuotojo klaida (nustatyto proceso nesilaikymas).

Reikia pavyzdžių? Produktai – žmonės apsinuodija salmonelioze, griūva nekokybiškai pastatyti namai, parduotuvės, tiltai arba keleivius pražudo nesuveikę stabdžiai. Dar teko skaityti ir apie kišenėje užsidegusius mobiliuosius telefonus. Procesai – pabandė operatorius pakrapštyti veikiančias stakles ir neteko rankos. Laiku nepatikrino priešgaisrinės signalizacijos, gamykla ir sudegė. O apie girtus asmenis darbo vietoje ir kalbėti neverta.

Dabar svarbus apibendrinimas – krizes sukelia įvykiai, susiję su įmonės kompetencija. Šios sferos valdytojai dažniausiai yra technikos, gamybos, produktų kūrimo padalinių vadovai. Jie Jums paaiškins, kodėl taip nutiko ir ką reikia padaryti, kad nenutiktų ir t.t. Ir kad tokie atvejai yra „natūralus ir neišvengiamas gamybos/procesų brokas“. Kaip sakoma, „shit happens“.

Krizės paradoksas yra tai, kad krizė pirmiausia „atakuoja“ visiškai ne bendrovės kompetenciją, o įmonės charakterį. Apsinuodijusiam salmonelioze asmeniui yra visiškai nesvarbu, kokią maisto kokybės priežiūros sistemą turi įsidiegusi kaltininkė. Jam taip pat nesvarbu, kad tokie atvejai labai reti, gal jis netgi yra pirmasis apsinuodijęs įmonės istorijoje. Jam bloga, jis guli paslikas ir keikia maistą pardavusią/pagaminusią įmonę. Ir turi tam pagrindo.

Ko tikisi nukentėjęs žmogus iš kaltininko? Užuojautos, pagalbos, atsiprašymo, galiausiai – supratingumo ir dėmesio. O tokie dalykai korporatyviniame pasaulyje yra sunkiai suvokiami. Įmonės prezidentas ar krizės valdymo komiteto vadovas dažniausiai yra tie žmonės, kurie yra įpratę mąstyti per interesų, „pirk-parduok“, griežtų susitarimų, konkuravimo prizmę. Jie nuoširdžiai tiki, kad pirmiausia reikia kalbėti apie kompensacijas, apsidraudimus, teismus ir klaidas  padariusių asmenų atleidimą. Blogiausiu atveju – bekompromisė kova su nukentėjusiaisiais, nes jie neva nori „išmušti per daug pinigų“.

Štai Jums atsakymas, kodėl prie MAXIMA krizės Rygoje vairo stojęs Ignas Staškevičius vos ne per keletą dienų ar savaičių liepsnojantį krizės laužą prigesino iki neišvengiamai ilgai rusenančios problemos. Kas neskaitė, I.Staškevičiaus mintis rasite čia.

Krizės sprendimo greitis ir efektyvumas yra tiesiogiai susijęs su tuo, kas taria lemiamą žodį. Jeigu sprendimus priima „techninės/gamybinės“ kilmės ir suvokimo vadovas, labai tikėtina, kad bus bėda. Įdomiausia, kad krizės metu bene labiausiai konfliktuoja komunikatoriai ir teisininkai. Patyrę komunikacijos žmonės ragina įmonę užjausti, atsiprašyti, o teisininkai nuogąstauja, kad vėliau teisme tokia elgsena gali būti traktuojama kaip kaltės pripažinimas. Ir turi tam pagrindo. Todėl idealiausias kelias rasti tarpinį sprendimą – rodyti charakterį taip, kad teisė neprisikabintų.

Krizės paradoksas neveikia visada ir visur tiesmukai. Kuo didesnė krizė ir kuo didesnės aukos, tuo didesnis spaudimas įmonei parodyti charakterį, bet ne kompetenciją, ir tai turi trukti gana ilgai. Ir priešingai – kuo krizė paprastesnė, kuo mažiau aukų, tuo daugiau dėmesio galima skirti dalykams, susijusiems su kompetencija, o charakteris atsidurs antrame plane.