LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2016 Balandžio 13
Kai emocijos „nužudo“ logiką komunikacijoje
ĮRAŠO AUTORIUS: Kęstutis Gečas

Manęs nepaliauja stebinti vienas didžiausių paradoksų ekonomikoje ir žmonių gyvenime. Tai – pinigai. Tiksliau, žmonių santykis su jais. Iš vienos pusės pinigai yra logikos objektas, nes jie yra lengvai skaičiuojami, jie yra matavimo priemonė, kuri padeda įvertinti žmogaus, valstybės ar net ir viso pasaulio gerovę. Tačiau litas, euras ar doleris toli gražu nėra tas pats, kas metras ar gramas. Nes pinigai, būdami logikos pasaulio atstovai, yra vienas emocionaliausių dalykų!

Finansų rinkose egzistuoja paprastas posakis, kad žmones valdo ne logika, o dvi pagrindinės emocijos – baimė ir godulys. Ir pinigus uždirba ne tie, kurie sugeba logiškai investuoti ir apskaičiuoti naudas, o tie, kurie suvaldo šias savo emocijas, t.y. joms nepasiduoda.

Viena didžiausių nuodėmių, kurias daro komunikatoriai, yra emocijų nepaisymas. Dažnai komunikacija yra planuojama kaip racionali, remiantis aksioma „parodykime naudas ir jie pirks“. Deja, ne.

Štai kaip emocijos „žudo“ logiką.

Žmonės yra subjektyvūs ir pasaulį mato tokį, kokį nori matyti, o ne tokį, koks jis objektyviai yra. Dažniausiai subjektyvumą lemia būtent emocijos. Jeigu mus parduotuvėje aptarnavo nemandagiai, mes būsime įsitikinę, kad ten prekės yra per brangios arba sugalvosime begalę kitų argumentų, kodėl neverta eiti į šią parduotuvę.

Sklandumas paslepia tiesą. Žmonės stengiasi labai greitai apsispręsti, todėl tik pajutę, kad informacija skamba sklandžiai ir aiškiai, jie ja patiki, nors pateikta informacija gali būti klaidinga. Šią „tiesos iliuziją“ puikiai atskleidė ir paaiškino D.Kahneman savo knygoje „Mąstymas, greitas ir lėtas“. O emocijos yra labai greitos – jos mūsų smegenyse įsijungia daug kartų greičiau nei loginis mąstymas, tad gana greitai užvaldo mus ir priverčia paklusti emocionaliems impulsams.

Krizes ir nelaimes valdo emocijos. Jeigu pasižiūrėtumėte į daugelį komunikacinių krizių, ypač kai nukenčia žmonės, didžiausia klaida tuo metu bendrauti pasitelkiant tik logišką. Jeigu krizės kaltininkas ima dėstyti loginius faktus ir argumentus, pamiršdamas atjautą, apgailestavimą ir nuoširdumą, krizė tik gilės, o komunikacinės problemos augs.

Charakteris ir vertybės – emocingas pagrindas komunikacinei sėkmei. Galvojate, kad pasieksite komunikacinės pergalės, jeigu kalbėsite apie konkrečius laimėjimus, skaičius, apyvartas ir savo produkto naudas? Galbūt tai buvo praeityje. Dabar situacija kita. Mums vis svarbiau yra tai, kas stovi už skaičių, kokie žmonės, kuo jie tiki ir ko jie siekia. Mums rūpi istorijos, kuriose emocijos vaidina svarbų vaidmenį. Ar mums įdomu tai, kad Jonas sukūrė klestintį verslą? Gal, bet ne ypač. Bet jeigu į istoriją įdėtume dramos ir detalių, tada jau kas kita, ar ne? Pavyzdžiui: „Niekas netikėjo, kad Jonui pavyks. Jis buvo niekuo neišsiskiriantis vyrukas. Bet jis buvo atkaklus, dirbo naktimis ir pasiekė savo – sukūrė klestintį verslą“. Tereikia keleto emocingų intarpų, ir situacija kita. Ar tai melas? O kas yra tiesa šiame pasaulyje, kurį žmonės mato subjektyviai?

Negražus, tai ir neprotingas. Čia ne apie blondines ar apie kitus stereotipus, bet apie halo efektą. Mes, homo sapiens esame įsitikinę, kad gražūs žmonės yra protingesni. Kur čia logika? Jokios. Kaip, beje, kalbant ir apie kitą stereotipą – visuotinai priimta tikėti formaliai pareigas užimančiu ekspertu, nors jis savo sritį gali išmanyti labai vidutiniškai. Tačiau gudrūs komunikatoriai visada gali sukurti „ekspertą“ ar „ekspertų visuomeninę organizaciją“ ir per ją komunikuoti savo informaciją. Nors dažniausiai reikia priešingai – kovoti su tokiais „formalius visažinio antpečius“ nešiojančiais asmenimis ir jų pareiškimais.

Bandos jausmas dažniausiai nugali. Mes nenorime išsiskirti, nors logika mums sako, kad vertėtų. Mes netikime puikiais atsiliepimais, nes imame įtarinėti, kad jie yra suklastoti – mums labiau patinka vertinimai su „šiek tiek kritikos“. Tyrimai rodo, kad labiausiai patikimas vertinimas penkiabalėje sistemoje yra tarp 4,2 ir 4,5. Nes tada jis atrodo objektyviausias. Taigi, kai ateityje ką nors girsite 10 minučių, pridėkite dar porą silpnybių ar trūkumų – tada Jumis labiau patikės!

Decoy effect. Nežinote šio termino? O be reikalo – jis sako, kad žmonės visada linkę rinktis vidurinį pasiūlymą. Todėl siūlykite tris variantus ir vidurinį padarykite palankiausią sau. Apie logiką pamirškite, užtat pajamas padidinsite.

Loss aversion arba nuostolių baimė. Įrodyta, kad baimė prarasti mus veikia labiau nei noras uždirbti. Čia rasite šio paradokso pavyzdį ir pamoką, kaip galima už 204 dolerius parduoti 20 dolerių banknotą.

Ar dar manote, kad mes esame logiški ir su mumis reikėtų komunikuoti loginiais argumentais? Manote, kad rūkorius nežino, kad rūkyti nesveika?