LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2018 Rugpjūčio 01
Pasitikėjimo kūrimas. Dažnai ignoruojama dalis
ĮRAŠO AUTORIUS: Kęstutis Gečas

Aš nepasitikiu tavimi – tu manimi. Darbdavys nepasitiki darbuotoju, darbuotojas – darbdaviu. Valstybė piliečiais, o piliečiai – valstybe. Tada investuojame į apsaugą bei kontrolę ir švaistome begalę resursų.

Pasitikėjimas šiuos resursus taupo, todėl jis yra viena svarbiausių valiutų žmonių pasaulyje. Ji padeda daugiau ir brangiau parduoti, pigiau nupirkti, gauti antrą ar net trečią šansą – iš esmės pasitikėjimas yra klestėjimo pamatas ir garantas. Deja, pasitikėjimo neįmanoma nusipirkti, tačiau jį galima užsidirbti.

Kad ir kaip norėtų užsakovai, komunikacija nesukuria pasitikėjimo, ji gali tik pranešti apie jį kuo didesniam kiekiui žmonių – klientams, darbuotojams, tiekėjams, draugams ir priešams. Papasakojant įvykius ir istorijas, kurios įrodo įmonės ar verslo patikimumą. Žinoma, galima bandyti kurti patikimumo iliuzijas, manipuliuojant informacija ir kanalais, tačiau tokie projektai anksčiau ar vėliau baigiasi nesėkme. Ir dar didesnėmis reputacijos problemomis.
 
Pasitikėjimas yra pačios organizacijos darbas, jos elgesys.
 

Kompetencija – tik dalis pasitikėjimo

Atlikite testą. Paklauskite įmonės vadovo, ar jo įmonė patikima, ir paklausykite, ką jis pasakys. Dažniausiai jis prabils apie tai, kad: „mes geriausiai išmanome rinką“, „mes gaminame geriausius produktus“, „mes suteikiame garantiją“, „mes suteikiame 24/7 tiekimą“, „mes esame finansiškai stiprūs, todėl mūsų atsiskaitymai niekada nevėluoja“ ir t.t.

Vadovai kalba apie svarbią pasitikėjimo dalį – kompetenciją ir gebėjimus. Geriausias to pavyzdys yra Lietuvoje veikiantys komerciniai bankai, kurių komunikacijos žiniasklaidos didžiąją dalį sudaro bankų ekonomistų ir patarėjų komentarai makroekonomikos klausimais – tokiu būdu bankai komunikuoja ekspertiškumą.

Tačiau kompetencija ir gebėjimai sudaro tik dalį pasitikėjimo ir dažnai ne pačią svarbiausią. Įmonės charakteris yra esminė pasitikėjimo dalis.

Ar jūsų įmonė turi charakterį?

Jūs nesuprasite, ar Jūsų verslo partneris yra patikimas, kai viskas einasi sklandžiai. (Ne)pasitikėjimas atsiskleidžia kilus sunkumams, nelaimei. Viską pasako senas posakis: „aš su juo (n)eičiau į žvalgybą“. Žvalgyba priešo teritorijoje yra rimtas išbandymas, todėl galima eiti tik su tuo, kuris padės kilus poreikiui.

Žvalgyboje mes pasitikime pirmiausia tais, kurie turi stiprią dvasią. Kurie nepabėgs ir nepaliks mūsų susidūrus su grėsme. Kitaip tariant, patikimi yra tie, kurie yra nuoseklūs ir nusiteikę teigiamai Jūsų atžvilgiu – gerbia Jus ir nori su Jumis dirbti, Jums padėti.

Versle patikimas yra tas partneris, kuris įgyvendins savo pažadus ir įsipareigojimus net jeigu jam tai kainuos papildomai. Tokia ir yra pažado paskirtis, kad jis būtų vykdomas, nes antro karto nebus.

Patikimas tas, kuris Jums pasakys tiesą, net jeigu ji ir yra nemaloni, o ne vengs bendrauti ar net meluos. Atvirumas yra svarbi patikimumo dedamoji, nes apsaugo nuo komunikacijos bėdų – nesusipratimų, nusivylimo ir netgi intrigų. Atvirumas stovi greta nuoširdumo ir sąžiningumo.

Pabandykite pardavimuose pritaikyti sąžiningumo metodą, kurį agentūroje taikome jau seniai: atsisakykite parduoti paslaugą ar produktą, jeigu manote, kad jo pirkėjui nereikia ar net pridarys jam žalos. Ir pasižiūrėkite, kuo tai baigsis.

Komunikacijoje nėra garantuotų sprendimų ir lengva suklysti bei prarasti pinigus bei laiką. Todėl ne kartą ir ne du teko įkalbinėti esamą ar potencialų klientą neinvestuoti į projektus, kurie mums neatrodo to verti – mes sąžiningai pasakome, ką galvojame ir kodėl abejojame. Paradoksas, toks požiūris leidžia uždirbti daugiau ilgalaikėje perspektyvoje, nes esami klientai ima labiau pasitikėti, o potencialūs nori pradėti su mumis dirbti.

Beje, patikimumas turi būti abipusis. Jeigu verslo partneriui reikia pagalbos, tai nereikia jo daryti nemokamai – viskas turi savo kainą. Tiekėjas turi sąžiningai dirbti klientui, tačiau klientas turi sumokėti sąžiningą kainą.

Vertybės ir nuoseklumas

Charakteris susijęs su vertybėmis ir požiūriu į pasaulį ir taip vadinamas „stuburo turėjimas“ – nuoseklus vertybių laikymasis – gali reikšmingai pagerinti ir sustiprinti įmonės reputaciją. Vienas geriausių paskutinio meto pavyzdžių yra „Apple“ konfliktas su Jungtinių Amerikos Valstijų teisėsauga, kuri reikalavo iš „Apple“ sukurti programinę įrangą, kuri padėtų įsilaužti į „iPhone“ neištrinant asmeninių duomenų. „Apple“ pareiškė, kad jų didžiausia vertybė yra klientų privatumas ir kovos prieš tokį nurodymą.

Komunikacijoje dažnai kartojamas teiginys: „reputacija yra ne tai, ką tu parduodi, bet tai, už ką tu kovoji“.

Organizacijos jau moka susikurti vizijas, misijas, vertybes. Tačiau jų nuoseklus laikymasis visuose vadybos lygiuose dar yra sudėtinga ir dažnai neįgyvendinta užduotis. Jeigu norite sužinoti, ar Jūsų darbuotojai laikosi vertybių, yra kitas paprastas testas – pabandykite sužinoti, kaip jie elgiasi, kai jų niekas nemato.

Tačiau nepervertinkite ir charakterio – patikimas verslo partneris privalo būti kompetentingas. Geriausias pavyzdys yra aptarnavimas parduotuvėse. Suprantama, kad parduotuvės konsultantas privalo būti mandagus ir šypsotis bei siūlyti Jums pagalbą. Jis dar ir turi būti ir kompetentingas, t.y. išmanyti, ką parduoda ir sugebėti Jums patarti. Todėl tik malonus aptaravimas nėra geras aptarnavimas.

Kuriant pasitikėjimą

Taigi, pasitikėjimui sukurti tereikia keleto paprastų dalykų.

Ar Jūs esate savo srities ekspertas? Ar Jūsų kompetencija yra pripažinta?

Ar verslo partneriai Jus gerbia ir ar jie jaučia, kad Jums rūpi jie ir jų problemos?

Ar Jūs padėsite verslo partneriui, kai jam bus bėda – padirbėsite savaitgalį, nuvešite papildomą produkcijos kiekį, jeigu tai tik įmanoma?

Ar laikotės pažadų netgi jeigu jų laikymasis tampa Jums žalingas?

Ar partneriui viską pasakote?

Sveiki! Siekdami tobulinti šią svetainę, pasiūlyti Jums pritaikytas ir geresnes paslaugas, mes naudojame slapukus. Paspaudę mygtuką „Sutinku“ arba naršydami toliau, patvirtinate savo sutikimą su slapukų įrašymu. Sutikimą bet kada galėsite atšaukti, pakeisdami interneto naršyklės nustatymus ir ištrindami slapukus. Daugiau apie slapukus ir jų atsisakymą skaitykite mūsų Privatumo politikoje.