LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2018 Liepos 05
Improvizacija paslaugų srityje: kaip didelis „feilas“ virto pavyzdiniu aptarnavimu
ĮRAŠO AUTORIUS: Eiviltas Paraščiakas

Nepriekaištingas aptarnavimas – savaime suprantamas dalykas, kurio tikimės kiekvieną kartą susidūrę su paslaugų teikėjais ar pardavėjais. Ir visai nesvarbu, kokiame sektoriuje, kokioje srityje vyksta mūsų kontaktas. Vos patekę į kliento poziciją, mintyse imame besąlygiškai jo reikalauti. Juk nė vieno mūsų netenkina vidutiniškai gera kasininkės nuotaika, pusiau karšta kava ar pusiau profesionali teisininko konsultacija.

Chaosas parduotuvėje

Leiskite man papasakoti, kas slypi po šiuo clickbaitiniu pavadinimu ir ko aš pasimokiau patekęs į juo trumpai nupasakotą situaciją. Prieš kelias savaites reikalai, o tiksliau pirkiniai, mane nuginė į vieną nedidelį, bet brangų ir prabangų interjero saloną viename sostinės prekybos centrų. Vizitas niekuo neypatingas, iš pažiūros net nevertas atskiro tinklaraščio įrašo. Vis dėlto man jis tapo kitoks ir įsimintinas.

Tai buvo nedidelė parduotuvė, kurioje dirbo viena studentiško (taip spėju) amžiaus mergina. Mano pirkinys visiškai niekuo neypatingas. Kaip klientas aš tikrai neįnoringas. Išsirinkęs pirkinį (3 vienetai, skirtingos kainos) pajudu prie kasos. Paaiškėja, kad man reikia paduoti prekę ne iš ekspozicijos. Prekė turi slėptis kažkur parduotuvėje. Tik viena bėda – mergina nežino kur. Ore tvyro lengva sumaištis, vyksta netrumpi bandymai rasti prekę. Jie nesėkmingi. Skambinama kolegai, kuris prekę atneša iš kažkokio slapto sandėliuko. Ir tas sandėliukas visai ne parduotuvėje. Gerai, mergina visų prekybos centro užkaborių tikrai galėjo nežinoti.

Tada vyksta bandymai įvykdyti nesudėtingą aritmetinę operaciją. Viskas vyksta skaičiuotuvu. Ne kasos aparatu. Rankos ima tirtėti, trečios klasės lygio matematikos uždaviniai niekaip nesisprendžia. Net ir skaičiuotuvu su dvylika mygtukų. Mano siūlomi matematiniai sprendimai kažkodėl netinka ir net rimtai nevertinami, toliau bandoma veikti savarankiškai. Pradeda imti lengvas susierzinimas, kas čia per nesąmonė ir kodėl mano trijų minučių apsipirkimas jau ritasi link pusvalandžio. Bet juk klientas aš neįnoringas, toliau stoviu ir laukiu savo laimingos apsipirkimo pabaigos. O ji neateina. Toliau bandoma tris dviženklius skaičius sumuoti skaičiuotuvu.

Ir tada atėjo jis

Greičiausiai ši istorija būtų pasibaigusi lietuvišku tradiciniu aptarnavimo fiasko – kai verslas apsimeta, kad nieko neįvyko, o klientas išeina nepatenkintas, jei ne vienas netikėtas posūkis. Staiga prie kasos stojęs parduotuvės savininkas viską sutvarko akimirksniu ir mano patirtį pakelia į naują lygį.

Baigęs visas, pasirodo, iš tikrųjų nesudėtingas kasos operacijas, jis nepuola apsimetinėti, kad nieko neįvyko, o ištaria magišką, tačiau Lietuvoje dar labai retą frazę: „Šiandien jai pirma diena. Dėkoju, kad buvote kantrus ir leidote jai mokytis. Už tai noriu jums padėkoti pritaikydamas nuolaidą.“

Nereikėjo nieko prašyti, nieko reikalauti, niekam nieko įrodinėti ir ginčytis. Greičiausiai parduotuvės savininkui ši nuolaida nekainavo nieko, o man tai suveikė lyg burtų lazdelė. Ne, mane nupirko ne keli sutaupyti eurai, o visiškas netikėtumo efektas. Šalyje, kurioje ant tavęs įprastu atveju už savo blogai atliktą darbą supyksta statybininkai, pardavėjos, padavėjos ir taksistai, tai buvo itin netikėta.

Juk visuomet paprasčiau apsimesti, kad nieko neįvyko, kad šaltas kepsnys toks ir turėjo būti, kad ilgiausias maršrutas taksi automobiliu parinktas atsitiktinai, kad nesėkmingas projektas yra sėkmingas.

Nebijokite savo nesėkmių

Grįžęs namo dar kartą permąsčiau, kas įvyko, ir prisiminiau biure neseniai vykusius improvizacijos mokymus. Trukę vos penkiolika minučių, jie buvo neįtikėtinai paveikūs. Supratau, kad jei mokymuose išdėstytus principus visi imtume taikyti dažniau, gyvenime netikėtų ir šviesių akimirkų padaugėtų kelis kartus.

O tie principai labai paprasti, nekainuojantys nei laiko, nei pastangų, nei didelio vidinio lūžio:

jei susimovei,

pripažink nesėkmę pirma sau, tada – ir aplinkiniams,

paleisk ją ir judėk toliau.

Ir šie dėsniai puikiai veikia visur. Ir kasdienėse asmeninio gyvenimo situacijose, ir aptarnaujant klientus. Kai pradėjau taikyti šią praktiką, mano gyvenimas palengvėjo kelis kartus, nemalonių situacijų gyvenime sumažėjo tiek pat. Pabandykit ir jūs. Palengvės.

Sveiki! Siekdami tobulinti šią svetainę, pasiūlyti Jums pritaikytas ir geresnes paslaugas, mes naudojame slapukus. Paspaudę mygtuką „Sutinku“ arba naršydami toliau, patvirtinate savo sutikimą su slapukų įrašymu. Sutikimą bet kada galėsite atšaukti, pakeisdami interneto naršyklės nustatymus ir ištrindami slapukus. Daugiau apie slapukus ir jų atsisakymą skaitykite mūsų Privatumo politikoje.