LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2018 Kovo 08
„Ačiū už atsakymą“ arba ko galima pasimokyti iš el. parduotuvių komunikacijos?
ĮRAŠO AUTORIUS: Jolita Kochanskė

Ačiū už atsakymą!

Įprastai po apmokėjimo į el. pašto dėžutę atkeliauja užsakymą patvirtinantis laiškas. Tik ne mano atveju. Tas laiškas neatkeliavo nei kitą, nei dar kitą dieną, nei po savaitės, kai aš jau spėjau pamiršti apie atliktą užsakymą. Jį vėl prisiminiau po 10 dienų, kai to laiško (ir, žinoma, siuntinio) vis dar nebuvau gavusi. Parašiau mandagią užklausą ir pasiteiravau, kada galėčiau tikėtis žinių. Tyla. Po poros dienų vėl priminiau. Galiausiai, praėjus maždaug 2 savaitėms po užsakymo, atėjo atsakymas: „Jūsų prekės neturime. Jei atlikote apmokėjimą, pinigai jums bus grąžinti per 7 dienas.“

Kitaip tariant, pirkdama prekę, kurios parduotuvė neturi, suteikiau jai trijų savaičių kreditą, kurį man pažadėjo sugrąžinti. Na, ačiū už atsakymą!

Vartotojų patirties (angl. user experience) pamokos

Jeigu netikite, kad tai dar vyksta WOI laikais, tai aš garantuoju, kad istorija tikra. Tikiuosi, kad tokių el. parduotuvių nėra daug, bet manau, kad iš šios tikrai yra ką pasimokyti. Ir ne tik kitoms el. parduotuvėms.

Pamoka nr. 1. Žmonės nemėgsta gaišti laiko

Anksčiau žmonės nemėgo gaišti laiko eilėse, dabar lygiai taip pat nemėgsta gaišti jo, ranka suvedinėdami jūsų įmonės rekvizitus. Arba registruojantis suvesti visus savo duomenis – nuo adreso iki mamos mergautinės pavardės. Tam yra galimybė registruotis su feisbuko paskyra arba, pirmuoju atveju, sudaryti sutartis su mokėjimus aptarnaujančiomis platformomis.

Jeigu nesate el. parduotuvės valdytojas, vis tiek galite peržiūrėti visą kliento kelią nuo atėjimo į svetainę iki prekės įsigijimo. Galbūt atrasite žingsnių, kuriuose galite taupyti kliento laiką.

Pamoka nr. 2. Žmonėms patinka neapsikrauti informacija, bet jie negali pakęsti nežinojimo

Nežinau, kaip jums, bet man nepatinka įkyrūs pardavėjų siūlymai pagelbėti ar suteikti informacijos tada, kai užsuku kažką įsigyti. Gal tiesiog noriu pasižvalgyti, o gal konkrečiai žinau, ko ieškau, bet jeigu prireikia informacijos, dažniausiai paklausiu pati.

Apsiperkant el. parduotuvėse, kartais įkyrėja ir gausybė el. laiškų, informuojančių apie kiekvieną parduotuvės administratoriaus atliktą žingsnį: „užsakymas gautas“, „užsakymas priimtas“, „užsakymas apmokėtas“, „užsakymas vykdomas“, „užsakymas įvykdytas“...

Bet man lygiai taip pat nepatinka tos informacijos negauti. Užtenka žinoti, kad užsakymą gavote ir siuntinį išsiuntėte. Arba paklausus, ar turite kitos spalvos šio modelio palaidinę, nelaukti dvi paras, kol visgi patikrinsite (žr. pamoką nr. 1).

Pamoka nr. 3. Žmonės mėgsta, kai suklydusieji tai pripažįsta ir atsiprašo

Iš minimos el. parduotuvės nesulaukiau nei „atsiprašome“, nei pripažinimo, kad „tai mūsų klaida“. O jeigu būčiau sulaukusi, galbūt ir šio teksto nebūtų.

Visų krizių valdymo pradinukai žino pagrindinę taisyklę: prisidirbote? Pripažinkite savo klaidą ir atsiprašykite. Jeigu reikia, priimkite sprendimą, pakeiskite procesą ir pažadėkite pasitaisyti. Kuo greičiau tai padarysite, tuo mažiau atgarsio jūsų klaida sulauks.

Pamoka nr. 4. Žmonės mėgsta dalintis patirtimi. Tiek gera, tiek bloga

Apie šią kreditavimo patirtį jau papasakojau kokiems 10 žmonių. Tikėtina, kad jie – dar keliems ir t. t. Svarsčiau palikti atsiliepimą ir el. parduotuvės feisbuko profilyje, bet panašu, kad ne aš viena apie tai pagalvojau – šią funkciją parduotuvė yra išjungusi.

Dar galėjau išsakyti savo nuomonę įvairiuose forumuose, susikūrus atitinkamą paskyrą, pasponsorinti postą apie savo patirtį ir pan., bet tulžį kol kas lieju neminėdama parduotuvės pavadinimo.

Kita vertus, ne kartą esu palikusi teigiamą atsiliepimą apie gerą aptarnavimą. Taip pat ne kartą apie tai pasakojau draugams. Keista, kad dar ne visos el. parduotuvės po apsipirkimo atsiunčia įvertinimo formą, o dar keisčiau, kad tos, kurios atsiunčia, ne visada išnaudoja rekomendacijas naujiems pirkėjams pritraukti.

Duokite nuolaidą kitam pirkiniui ar kavos puodelio kuponą, galų gale, prie „ačiū, kad pas mus pirkote“ pridėkite savo feisbuko įvertinimų skilties nuorodą. Neabejoju, kad viena tikra rekomendacija verta kur kas daugiau, nei suma, kurią išleisite siekdami ją gauti. Žinoma, prieš prašydami rekomendacijų, įsitikinkite, kad nesuteikiate preteksto apie jus rašyti tokių įrašų, kaip šis.

Rekomendacijos ir geras Word of Internet reitingas gali padėti didinti pardavimus, o atvirkštinė situacija – juos pristabdyti. Tad jeigu vis pasvarstote, ką dar padaryti, jog user experience būtų kuo geresnis – pasitikrinkite, ar nepamiršote pagrindų. O geriausia – vienai dienai patys tapkite pirkėju ir nuspręskite, ar jus aptarnavo taip, kad sugrįžtumėte dar kartą.

Sveiki! Siekdami tobulinti šią svetainę, pasiūlyti Jums pritaikytas ir geresnes paslaugas, mes naudojame slapukus. Paspaudę mygtuką „Sutinku“ arba naršydami toliau, patvirtinate savo sutikimą su slapukų įrašymu. Sutikimą bet kada galėsite atšaukti, pakeisdami interneto naršyklės nustatymus ir ištrindami slapukus. Daugiau apie slapukus ir jų atsisakymą skaitykite mūsų Privatumo politikoje.