LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2017 Birželio 29
Komunikacijos patarimai iš Visagino
ĮRAŠO AUTORIUS: Rūta Atroškaitė

Pamenate tokią dainą Big city life? Joje apdainuojama beprotiška didmiesčio skuba ir tikro, nuoširdaus bendravimo trūkumas. Apraudoti šią problemą galime ne tik asmeniniuose santykiuose. Dažnai didžiųjų miestų verslai, įsisukę į darbų ratelį, su savo klientais komunikuoja paviršutiniškai, neįsigilina į jų poreikius, deja, nevengia ir apkalbų. Arba dar blogiau – prabyla tik tada, kai krizės griausmai ir perkūnijos susikaupia virš biuro stogo.

Mažame mieste, kuriame klientus sutinki ir kelis kartus per dieną, taisyklės kitokios. Gi bus labai nepatogu kartu sėdėti prie dantisto kabineto ar vaikų darželio šventėje, jei bendrausi atmestinai ar, dar blogiau, nė nepasidomėsi, ar klientas liko patenkintas tavo preke, paslauga. Savo gimtojo mažo miesto Visagino įkvėpta ir nusprendžiau pasidalyti patarimais, kurie didiesiems žaidėjams padės komunikuoti taip, jog sutikus klientus nesinorėtų akių sukti į šalį. Ir kad tų klientų apskritai būtų.

Kurią kalbą renkatės?

Trumpa istorija. Jei Visagine norėsite nusikirpti, užsisakyti valgyti ar įsigyti telefoną, savo pageidavimus galėsite išdėstyti mažiausiai dviem kalbomis – lietuvių ir rusų. Verslai prisitaikė prie daugiakultūrio miesto, todėl kiekvienas gyventojas gali komunikuoti ta kalba, kuria jam patogiausia. Natūralu, jog toks bendravimas tampa lengvesnis, paprastesnis ir patikimesnis – klientui nereikia laužyti liežuvio ir sukti galvos, ar viską suprato teisingai. Arba atsisveikinti ir išeiti it musę kandus, mat su niekuo nepavyko susikalbėti.

Pamoka didmiesčio žaidėjams. Bronė gali būti labai gera darbuotoja, bet jei ji, dirbdama suvenyrų parduotuvėje, mokės tik lietuvių kalbą, tai greit visi turimi grožiai iškeliaus į Jūsų buto lentyną. Todėl turite investuoti į tai, kad Jūsų verslas (kolegos) komunikuotų ta kalba, kuria, tikėtina, kalbės didžioji Jūsų tikslinės auditorijos dalis. Aišku, galite save guosti, kad susikalbėti įmanoma ir pirštų ženklais... Bet atsiminkite, jog tiek vargti turėjusį klientą matote pirmą ir paskutinį kartą.

Esate naujas? Būkite atviras!

Trumpa istorija. Visagine neseniai atsidarė naujas meno inkubatorius „ART rezidencija Točka“. Kelių žmonių sukurtai erdvei, natūralu, reikėjo tiek lankytojų, tiek palaikytojų. Todėl jie neapsiribojo darbo valandomis nuo 8 iki 17 val., nuo pirmadienio iki penktadienio. Meno inkubatorius prisitaikė prie miestiečių poreikių ir būna atviras visą savaitę. Čia nuo ryto iki vakaro rasite bent vieną žmogų, galintį pristatyti „Točkos“ veiklą ir papasakoti, kaip galite prisidėti, ką savito sukurti.

Pamoka didmiesčio žaidėjams. Nesiginčysiu, jog labai patogu dirbti nuo pirmadienio iki penktadienio ir ilsėtis savaitgaliais. Visgi, jei tik ką pradėjote veiklą, reikėtų būti atviresniems ir patogiau komunikuoti su savo klientais. Prisitaikykite prie jų poreikių, pakvieskite užsukti per pietų pertrauką ar savaitgalio popietę – taip parodysite, kad Jums iš tiesų rūpi, jog žmonės pažintų Jūsų idėjas, siūlomas paslaugas. Tai suveiks šimtą kartų geriau nei lentelė su užrašu „Jau dirbame“.

Kada geriau patylėti

Trumpa istorija. Mažo miesto taisyklė – visos klientų paslaptys, skausmai ir meilužių sąrašai lieka tik jam plaukus kerpančio ar nagus lakuojančio meistro galvoje. Niekada paslaugos teikėjas man nė puse lūpų neužsiminė apie kitus asmenis: nei apie jų plaukų garbanojimo subtilybes, nei apie asmeninius santykius. Čia kiekvienas žino pletkų gniūžtės efektą, kai ryte papasakojus vienam žmogui, vakare jau žinos ir vietinių žinių vedėjas. 

Pamoka didmiesčio žaidėjams. Yra metas komunikuoti ir yra metas patylėti. Jums gali atrodyti, jog dideliame mieste X klientas tikrai nesutiks Y kliento, apie kurio problemas aktyviai pletkinote. Visgi, komunikacija su Jumis vyks be jokio pasitikėjimo – kiekvienas pagalvos apie tai, ar ir jo istorijos tapo pašaipų objektu? Galiausiai šie įtarimai nugins klientus pas konkurentą, žinantį komunikacijos etikos subtilybes.

Reaguokite, jei klientas liko nepatenkintas

Trumpa istorija. Sugedus skalbimo mašinai, mano mama kreipėsi į vietinį meistrą. Šis lyg ir viską sutvarkė, tačiau, neilgai trukus, skalbyklė vėl ėmė streikuoti. Mama apie tai pasiskundė draugei, ta kitai draugei, ta dar kitai... Galiausiai ši žinia pasiekė meistro ausis. Ką jis padarė? Tuoj pat paskambino mano mamai, sakydamas, jog viską viską sutvarkys, gi iš vieno miesto esame, jis apgauti tikrai nenori – žodžiu, aktyviai reagavo į situaciją. Skalbimo mašina puikiai veikia ir šiandien.

Pamoka didmiesčio žaidėjams. Jei Jūsų ausis ir mintis pasiekia informacija, jog pirkėjas, paslaugos gavėjas liko nepatenkintas, nenumokite ranka ir neatsiduskite, kad, laimė, ant „Facebook“ sienos nieko neparašė. Savo nepasitenkinimą jis mielai ir maloniai padalins kitiems ir potencialių klientų ratas sumažės. Aktyviai sureagavę ir su juo susisiekę, ne tik maloniai nustebinsite, bet ir įgysite tokį pasitikėjimą, kokį didesnėje rinkoje tikrai sunku pelnyti.

Ir pabaigai – pagalvokite, ar norėtumėte būti savo paties klientu. Jei ne, galbūt verta įsigilinti į šiuos patarimus, subalansuotus mažam miestui, bet tinkančius kiekvienam pasaulio kampeliui ir kiekvienam komunikatoriui.