LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISĮSIDARB(INK)INK KLIENTAI

2016 Lapkričio 18
Efektyvinate klientų aptarnavimą? Saugokite savo reputaciją
ĮRAŠO AUTORIUS: Kęstutis Gečas

„Ar aš jiems rūpiu?“ – žmogus greitai randa atsakymą į šį su reputacija susijusį klausimą, kai tik susiduria su įmonės klientų aptarnavimu. Šioje situacijoje Jūs galite sustiprinti savo pozicijas. Arba priešingai.

Pažįstama situacija, kai pildote kokią nors formą internetu ir neišvengiamai kurioje nors vietoje sustojate, nes nebežinote, ką čia įrašius? Keli telefono ragelį ir skambini pagalbos linijai, o ten tau pasako: „praleiskite, jeigu nežinote“. Bet kompiuteris pabaigoje sako, kad „ei, vyruti, neužpildei vieno langelio – grįžk ir tai padaryk, nes kitaip nepraleisiu“. Vėl skambini gelbėtojai, o ji sako: „Bet ką įrašykit, nes tai nėra svarbu – čia formalumas“. Kaip tai formalumas, aš čia 10 minučių laužiau galvą, ką daryt?!!

Arba skambini dėl paslaugos į namus užsakymo, o tavęs pirmiausia klausia ne adreso, o asmens kodo. „Bet aš dar nesu Jūsų klientas, todėl nenoriu Jums duoti savo asmens kodo“, – bandau užsiminti apie tai, kad mūsų santykiai dar nėra įpareigojantys. O kitame gale teisinasi: „žinote, pas mus tokia sistema, kad pirma turiu suvesti asmens kodą, o paskui – adresą, kitaip negalima“.

Ar tai blogai? Žinoma. Kai bendravimas kelia stresą bent vienai iš pusių, santykiai atsiduria pavojuje.

Efektyvumas = pelnas

Bet kuris verslas siekia veikti kuo efektyviau, t.y. uždirbti kuo daugiau sunaudodamas tokius pat išteklius. Nes tai yra tiesiausias kelias į verslo „alfą ir omegą“ – pelną. O klientų aptarnavimas įmonės išteklius „ryja“ kaip peralkęs namo grįžęs paauglys.

Tačiau tai gali būti ne ką mažiau tiesus kelias į reputacijos susigadinimą. Ir labiausiai pažeidžiamos yra paslaugų įmonės, nes jos parduoda paslaugas, taigi, nuolat turi bendrauti su klientais.

Panagrinėkime.

Iš esmės, yra keli būdai padidinti klientų aptarnavimo efektyvumą:

- Nedaryk to, ko nereikia, kas yra tik veiklos imitavimas, ir, svarbiausia, nedaryk to, už ką klientai nemokės.
- Standartizacija.
- Automatizacija.

Paskutiniai du būdai yra didžiausi rizikos Jūsų reputacijai šaltiniai, jeigu Jūs tai imsite aktyviai taikyti klientų aptarnavime. 

Nuasmeninimas

Mechanika žinoma. Standartizuojant procesus formuojamos situacijų klišės ir reakcijos-veiksmų sekos, kurias žmonės išmoksta: jeigu įvyksta X, turi padaryti Z ir t.t. Šis procesas garantuoja paslaugos kokybę, padeda prižiūrėti, kad ji nekristų, ir, svarbiausia, šiai sistemai aptarnauti pakanka „pigesnių“ žmonių, nes jiems nereikia mąstyti.

Kokybiškas produktas už garantuotą (prižiūrimą) kokybę. Tiesus kelias į pelną.

Problemos kyla tada, kai tai daroma pernelyg mechaniškai. Tuomet reikia saugotis nuasmeninimo, kai klientas pernelyg stipriai ir nemaloniai jaučia, kad su juo bendraujama nenuoširdžiai, mechaniškai. Mes esame homo sapiens, kurie labai gerai pajaučia, kai su juo bendraujama nenuoširdžiai, iš pareigos.

Štai Jums pavyzdys. Dažnai einu papietauti į vieną kavinių tinklą, kur mane pasitinka padavėja, iš iškart mašinaliai klausia „keliese būsite?“. Šitą klausimą girdžiu jau gal 100-ąjį kartą, todėl kartais, kai esu blogos nuotaikos arba linksmai nusiteikęs, specialiai apsižvalgau, gūžteliu ir sakau: „Lyg ir vienas. O ką nors matote aplink mane?“. Padavėja supratingai linkteli („dar vienas kabinėjasi, trukdo dirbti“) ir veda prie staliuko. O tada jau žinote, kaip viskas bus: „gal ko nors norėsite atsigerti iškart?“, „ar patiko?“ ir t.t. Viskas „atkalta“ iki smulkmenų. Jautiesi saugiu.

Didelėse tinklinėse bendrovėse „algortiminis“ aptarnavimas yra teisingas būdas sumažinti sąnaudas, tačiau visiškai netinka verslo organizacijose, kurios nusitaikiusios į aukštesnes pajamas, o jų produktai nėra masinio vartojimo.

Sprendimas yra paprastas – tereikia darbuotojams įdiegti algoritmą, bet skatinti juos nustatytus veiksmus „apvilkti“ savais žodžiais. Taip dirba vienas degalinių tinklų, kuris vis kitais žodžiais bando parduoti bandelę ar šokoladą prie kavos. Ko tik neteko girdėti: „O bandelė? Negi nepirksite?“, „Šiandien kaip tik pavyko iškepti skanią bandelę, ragausit?“, „Prie šitos kavos geriausia tinka kruasanas, patikėkite“. Ir ką? Greičiausiai aptarnavimo algoritme nurodyta „pasiūlyk bandelę“. O kaip? Koks skirtumas!

Nelankstumas

Jeigu jau nusprendėte kažką automatizuoti ir įsidiegti savitarnos sistemas, prisiminkite paprastą aksiomą – „kompiuteriai yra nelankstūs“. Tiesą sakant, kompiuteriai yra visiškai buki ir nesugeba, prireikus, pasielgti nestandartiškai. Jeigu reikės, jie milijoną kartų pakartos „šio veiksmo atlikti negalima“, net jeigu klientas klūpės ant kelių ir pasikūkčiodamas pasakos savo bėdas.

Maža to, jie niekada Jums nesuteiks naudingos informacijos apie klientus ir jų nuomonę, atsiliepimus. Jie niekada netobulės ir nepasiūlys Jums idėjų, kaip tobulinti klientų aptarnavimą – ko nereikėtų daryti ir ką daryti kitaip.

Tačiau teisingose vietose ir teisingai automatizuoti procesai sutaupo didžiulius pinigus, todėl neverta atsisakyti. Tačiau verta pagalvoti, kaip tai tinkamiausiai padaryti.

- Neprašykite to, kas nėra gyvybiškai būtina, bet klientą nervina. Tokie langeliai gali būti neprivalomi, juos užpildysite vėliau – tačiau klientas užbaigs net ir minimalią formą, o Jūs gausite svarbią informaciją apie kliento nusiskundimą.

- Visada suteikite galimybę paskambinti telefonu ir pakalbėti su žmogumi – kai kurie klientai tiesiog negali bendrauti per kompiuterį, net jeigu ir tai yra labai efektyvu ir patogu.

- Automatizuokite tik tuos procesus, kurie yra labai apibrėžti, t.y., jų veiksmų schemos iš esmės nekinta.

- Testas. Duokite sistemą išbandyti realiems klientams ir juos stebėkite – ar jie viską suprato, ar jie nesinervina, ar jie gerai jaučiasi? Čia tik Jūs viską suprantate ir viską žinote – klientai nėra kvaili, jie tiesiog nesigilina į tavo sritį.

Visiems geras nebūsi, todėl verslas neturi atsisakyti automatizacijos ar standartizacijos vien dėl to, kad yra nedidelė grupė klientų, kurie visada pasipiktins prastu ir pernelyg nuasmenintu aptarnavimu arba reikalaus dėmesio daugiau nei reikėtų.

Tačiau kliento patirtis yra labai svarbi reputacijos sudedamoji dalis. Klientai yra emocinės būtybės, todėl gali nueiti pas konkurentą net ir tuo atveju, jeigu jam tai kainuos brangiau, o produktas ar paslauga nebus tokia gera. Galbūt vien dėl to, kad ten dirba pardavėjas Martynas ar Jolanta, kurie tiesiog patinka.