LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2016 Rugsėjo 22
Kaip atpažinti ir nugalėti (interneto) „trolį“?
ĮRAŠO AUTORIUS: Vytautas Lukaševičius

Šiandien, tikriausiai, nebeatsirastų nė vieno žmogaus, kuris nebūtų susidūręs su interneto „troliais“. Net konservatyviausi politikai į savo žodyną jau įsirašė bei vartoja žodį „trolis“ ir pajaučia ant sprando šaltą prakaitą, kai jų komentaruose ar „Facebook“ paskyroje toks užsiveisia.

O kas yra tie interneto „troliai“ ir ką jie turi bendro su iš skandinavų mitologijos kildinamais siaubūnais? Visų pirma, tai tiek mitiniai troliai, tiek „troliai“ internete pasižymi vienu neginčijamu panašumu: jiems pasirodžius – vienokios ar kitokios žalos neišvengsi, tačiau žalos dydžiui interneto „trolių“ atveju įtakos turi ir kita pusė. T.y. tik nuo jūsų priklauso, kiek labai interneto „trolis“ jums „pritrolins“.

Situacijų, kurias imta vadinti „trolinimu“ bei pačių interneto „trolių“ yra labai daug, todėl nėra ir vieno visuotinai priimtino apibrėžimo. Kita vertus, interneto „trolį“ paprastai pažinsi iš tam tikrų veiksmų: jie trikdo įprastą komentavimą pradėdami aršias diskusijas, neretai pereina prie tiesioginių ar netiesioginių įžeidinėjimų, ima kalbėti nesusijusiomis temomis ir visaip kitaip provokuoja kitus. Galima pasakyti, tiesiog „trypia interneto dirvą“. Jų tikslas? Išprovokuoti visus kitus diskusijos ar pokalbio dalyvius emocionaliam atsakui, kuris interneto „troliui“ suteikia didžiausią pasitenkinimą. Kuo daugiau žmonių toks „trolis“ išprovokuoja ir išveda iš rikiuotės, tuo labiau padidėja jo internetinės „iltys“.

Tenka pastebėti, kad populiariausia pačių žmonių siūloma reakcija į interneto „trolius“ yra dėmesio nekreipimas. Dažnai vieni kitiems net pataria: „ei, nemaitink „trolio“, nereaguok“. Taip, iš tiesų – tai yra viena iš galimų išeičių, tačiau jei įrašas, komentaras ar situacija, dėl kurios vyksta kova su „troliu“ jums ar jūsų įmonei svarbi, jūsų tyla ir nereagavimas taip pat gali reikšti „trolio“ pergalę. Ir dar blogiau, jei „trolis“ tai pajus ar supras (nes interneto „troliai“ nėra kvaili, kaip juos kartais įprasta matyti).

Tad kokia gi būtų išeitis? Tokia pati, kaip ir „Žiedų Valdovo“ filmuose, kai pagrindiniai herojai kaudavosi su troliais: nugalėti juos. Tiesa, internetinėje erdvėje tą reikės daryt ne kardais ar lankais, o sąmoju ir žodžiais.

Kai tik prasidėjo interneto „trolių“ aukso amžius, tada dar nebuvo tokio dalyko kaip mygtukas „patinka“ arba komentarų reitingavimas, kai kiti diskusijos dalyviai gali tave „užminusuoti“ (ir tavo komentaro neberodys) arba „užpliūsuoti“ (ir tada tavo komentarą visiems rodys pirmu numeriu). Būtent tuo ir reikia pasinaudoti.

Kaip tai veikia praktikoje?

Visai neseniai teko susidurti su bent keliomis istorijomis, nutikusiomis JAV, kuomet kažkuo nepatenkinti ar dėmesio norintys klientai atvirai pasipiktino ir ėmė burbėti su tuo nesusijusiose diskusijose. Ką padarė kompanijų darbuotojai, atstovaujantys įmonę (vienu atveju tai buvo skrydžių operatorius, kitu – tinklinė parduotuvė)? Atrašė, sureagavo į nepatenkintų klientų paburbėjimus šmaikščia, problemą išsprendžiančia bei, tuo pat metu, nuotaiką pakeliančia žinute. Iš karto pasipylė mygtuko „patinka“ paspaudimai po įmonių atstovų komentarais ir vienu atveju tai iškart nugesino „trolį“, o kitu – jis dar bandė ginčytis, bet tuomet patyrė dar skaudesnį pralaimėjimą, nes įmonės darbuotoja toliau savo trumpesniais ir šmaikštesniais komentarais trynė jį į miltus.

Tenka pastebėti, kad trolio sutriuškinimas stebint šimtams kitų diskusijos dalyvių ar šiaip stebėtojų, gali atnešti įmonei ar konkrečiam asmeniui dar didesnių naudų – ei, juk šioje įmonėje dirba tokie šaunūs žmonės ir/arba ši įmonė va kaip šauniai reaguoja!

Klausiate, kaip tiems darbuotojams pavyko sureaguoti į „trolių“ replikas taip šauniai, kad žmonės juos palaikė ir net citavo? Vienu atveju darbuotojas, be įprasto mandagaus komentaro, į pagalbą pasitelkė žinomą dainą ir perfrazavo kai kurias jos vietas pagal konkrečią problemą. Kita darbuotoja, šmaikščia forma bei labai laiku ir vietoje pasitelkė serialo „Sostų karai“ citatas, o tai pelnė jai milžiniškas daugybės serialo gerbėjų simpatijas.

Išsamiai nupasakoti šių istorijų nenoriu, kad per daug jomis nesiremtumėte, nes kiekvienu atveju yra vis kitokie „troliai“, kitokios diskusijos ir geriausiai yra orientuotis jau konkrečiose situacijose. Geriausiai tokioms situacijoms ir turėti šalia darbuotoją, kuris yra aštrialiežuvis ir neieško kišenėje žodžio arba, jei tenka atstovauti kovoje su interneto „troliu“ save patį, pasiklausti patarimų aštrialiežuvio draugo.

Ir, žinoma, nugalėję interneto „trolį“ jūs visuomet darote paslaugą kitiems – kartą nudegęs „iltis“, tikėtina, jis pagalvos, ar verta vėl trypti ir darkyti „interneto dirvą“.