LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISĮSIDARB(INK)INK KLIENTAI

2016 Rugpjūčio 09
„Priešas už vartų“: ką daryti, kai prie Jūsų durų atsistoja žmonės su plakatais?
ĮRAŠO AUTORIUS: Kęstutis Gečas

Prie Jūsų įmonės durų surengiamas piketas. Niekam to nelinkiu. Net ir savo klientų konkurentams.

Tačiau komunikacijos žmonėms tokia situacija yra tikras profesionalumo išbandymas. Ypač, jeigu greta piketuotojų jau parkuojasi automobilis su televizijos logotipu ant durelių. Girdite, kaip suskamba Jūsų telefonas, o kitame gale vadovas (ar klientas) ištaria: „Spręsk“.

Piketai retai būna netikėti. Dažniausiai tai yra didesnio ar mažesnio konflikto aukščiausias pikas, kai oponentai imasi viešo spaudimo ir užima aukos poziciją: „žiūrėkite visi, o ypač Jūs, turintys galią, (apeliacija į visus – nuo Prezidento iki prokuroro), mus skriaudžia! Gelbėkit!“. Taip piketuotojai sukuria ir stiprina situaciją, kurią psichologai vadina dramos trikampiu. Kas tai ir kaip tai veikia, geriausiai aprašė Rokiškis Rabinovičius savo tinklaraštyje.

Mūsų atveju, piketuotojai save stato į Aukos poziciją, Jūsų įmonę (arba klientą) stumia į Persekiojoto vaidmenį ir tada šaukiasi Gelbėtojo, kad jis nubaustų Persekiotoją ir išgelbėtų Auką.

Ką daryti?

Pirmiausia – aiškintis situaciją.

Pirmas klausimas. Kokia problema ir kas kaltas?

Neapsigaukite. Tai, kad prie Jūsų durų piketuoja žmonės, dar nereiškia, kad Jūs kaltas. Prieš pradedant veiksmus, Jums reikia suvokti, o kokia problema ir kas kaltas.

Nedarykite klaidos ir nepasiduokite vadovo/kliento teiginiams, kad viskas yra padaryta teisingai ir teisėtai. Žmonės taip nemąsto – jie dažnai reiškia pasipiktinimą dėl teisėtų, tačiau, jų nuomone, neetiškų dalykų. Klasikinis pavyzdys yra piketai dėl mažų atlyginimų. Jie dažniausiai mokami teisėtai, pagal įstatymus ir laisvanoriškai pasirašytas darbo sutartis, tačiau žmonės gali piketuoti, nes jiems nepatinka, kad atlyginimai maži. Ir nieko su tuo nepadarysi.

Antras klausimas. Kas „stovi“ už piketo?

Nors nuskambės ciniškai, žmonės kartais nesuvokia tikrosios situacijos ir pasiduoda piketo organizatorių įtakai.

Turite įrodymų? Tada galite bandyti griebtis puolimo taktikos, tačiau ji yra LABAI rizikinga. Paradoksalu, bet tas pats piketas, kuris Jums kenkia, tuo pačiu saugo jų organizatorius. Žmonių ir įmonės ar įstaigos konflikte viešoji nuomonė visuomet linkusi palaikyti žmones, net jeigu jie yra neteisūs. 

Tačiau ši informacija apie organizatorius yra neįkainojama, nes padeda suvokti, kas dedasi ir kaip tai gali rutuliotis vėliau.

Trečias klausimas. Ar galima problemą lokalizuoti?

Nebūkite naivūs – piketo raundą Jūs pralaimėjote, kad ir ką darytumėte. Tačiau piketas yra ilgesnės komunikacijos krizės dalis. Todėl nuolat kelkite klausimą, ar galite šią problemą lokalizuoti – kad ją pamatytų kuo mažesnis ratas žmonių. Ką galime padaryti, kad po piketo nebūtų antro, trečio ar kitų veiksmų?

- Ketvirtas klausimas. Ar galima su piketuotojais pereiti į konstruktyvų dialogą?

Piketas yra emocionalus ir žiniasklaidai „skanus kąsnis“ – kenčiantys ir pasipiktinę žmonės, plakatai su pašaipiais užrašais ir aiškus „blogietis“. Ar galima to išvengti viską perkeliant į diskusiją prie stalo, ramiai aptariant galimus kelius?

Galimos strategijos

Yra kelios strategijos, tačiau nė viena Jums nežada 100% laimėjimo ir apsaugotos reputacijos. Todėl būtina prognozuoti oponentų veiksmus ir galimas pasekmes, t. y. bandyti apskaičiuoti, kuris kelias Jums padės pasiekti tikslo patiriant mažiausiai nuostolių. Kodėl toks pesimizmas? Nes oponentas yra pakankamai stiprus, kad sugebėjo suorganizuoti piketą ir dar prisišaukti žiniasklaidą.

Supaprastinant:

- Jūs kaltas? Atsiprašinėjate ir pažadate pasitaisyti (daugiau taip nenutiks).

- Jūs nekaltas? Neigiate ir apgailestaujate.

- Turite kaltininką (trečią asmenį)? Galite pabandyti apeliuoti į jį.

Tačiau realybėje tai paprastai neišsisuksite. Jūs privalote naudoti keletą strategijų vienu metu.

Lokalizacija.

  • Dirbkite su žurnalistais, aiškinkite jiems situaciją – kad jiems kuo mažiau norėtųsi viešinti piketą (gal ten ne viskas taip paprasta, kaip piketuotojai bando pavaizduoti?), o jeigu jau rašo, tai ne taip kritiškai Jūsų atžvilgiu.
  • Pasistenkite piketuotojus kviesti į diskusiją patalpose – kad kuo mažiau būtų emocijų. O jeigu jie kvietimo nepriėmė, štai Jums ir argumentas, kad jiems nereikia sprendimo, jie tik nori daryti viešą spaudimą (viešai to nepanaudosite, bet bendraujant su žiniasklaida tiks).
  • Jūsų įmonės ar kliento veikla priklauso nuo įvairių institucijų ar svarbių asmenų – informuokite juos tiesiogiai, kad jie nesusidarytų klaidingo įspūdžio apie situaciją iš žiniasklaidos ir piketuotojų kaltinimų. Ko Jums mažiausiai reikia, tai valstybinės įstaigos patikrinimo ar teisėsaugos pradėto tyrimo.
  • Dėkite visas pastangas, kad šis piketas nepasikartotų arba bent jau įvyktų po kuo ilgesnio laiko tarpo.

Įrodymai.

  • Faktai, argumentai yra Jūsų ginklai, kuriais atremsite kaltinimus ir galėsite viešai pasiteisinti ar net užpulti.
  • Įstatymai, institucijų pateiktos išvados yra ypač naudingos.

- Emocija.

  • Žmonės pasipiktinę, todėl nebandykite su jais kalbėtis racionaliai. Bendraukite empatiškai, apgailestaukite, demonstruokite supratimą. Tačiau neapsigaukite – jeigu esate nekalti, jokiu būdu nepripažinkite kaltės.
  • Svarbiausias Jūsų tikslas – konfliktą perkelti iš emocinės stadijos į konstruktyviąją. Kuo mažiau emocijų, tuo Jums bus lengviau valdyti ar bent jau daryti įtaką konfliktui.

Pažadas.

  • Net jeigu Jūs teisūs, visada galima padaryti kažką, kas Jums daug nekainuotų, tačiau parodytų, kad Jūs esate linkęs į kompromisus. Parodykite gerą valią, norą išspręsti situaciją taikiai. Kad ir kokie pikti žmonės būtų, jeigu į jų veiksmus įsiklausoma, jie nurimsta.
  • Jūsų įmonės vadovas ar klientas gali pasakyti, kad jis neišleis papildomų pinigų, nes yra šantažuojamas, o jis elgėsi teisėtai. Žinoma, kad tai teisybė. Tačiau jam paaiškinkite, kad taip pat kainuoja ir jo įmonės reputacija – pabandykite kartu įvertinti, ar geriau išleisti X sumą pinigų, ar turėti dar vieną, du, tris piketus?

Žalos atitaisymas.

  • Bet kuris piketas nepraeina be pasekmių ir kurį laiką jis prisimenamas. Todėl turite imtis priemonių suintensyvinti pozityvią komunikaciją, kad kompensuotumėte praradimus. Idealu, jeigu Jūs susitarėte su piketuotojais ir komunikuojate teigiamus pasikeitimus, kad vykdote pažadą keistis (net jeigu tas pokytis tėra tik formalus, nes gi Jūs nieko blogo nepadarėte, ar ne?).

Esminė klaida, kurią dažniausiai daro piketą prie įmonės pamatę vadovai, yra priešiškumas ir noras kariauti. Tokia strategija pasiteisins tik tuo atveju, jeigu žiniasklaida nepastebės ir piketui „neduos sparnų“ arba piketuotojai nėra pakankamai atkaklūs, kad vėl ir vėl siektų savų tikslų.

Net jeigu už piketuotojų stovi kažkas, kuris tik apgavo žmones ir naudojasi jais siekdamas savo tikslų, piketo dieną nebandykite su juo kovoti. Tądien jis laimėjo, o Jūs turite reikalų su piketu, ne su jį organizavusiu priešininku. Su juo kovokite kitą dieną ir kitomis priemonėmis.