LTEN
INK IDSUSIPAŽ(INK) JUD(INK) SMEGENISINK KLIENTAI

2013 Birželio 28
„Swedbank“ krizę padėjo išspręsti autoritetai ir žiniasklaida

Vienas didžiausių Lietuvos komercinių bankų turėjo sunkią savaitę. Tapti karščiausia naujiena žiniasklaidoje ir matyti ilgas klientų eiles prie savo bankomatų bei banko skyrių – vienas didžiausių košmarų kiekvieno bankininko gyvenime.

Kokias išvadas galima būtų pasidaryti po šios istorijos?

Bankai – vis dar labai jautri tema

Visais laikais žmonės su pinigais dažniausiai elgėsi ne taip, kaip derėtų. Nors į juos reikia žiūrėti labai šaltai, logiškai ir pasvertai, žmonės dažnai elgiasi priešingai ir su pinigais susijusius sprendimus priima besivadovaudami emocijomis. Yra žinoma, kad iš esmės su pinigais susiduriančius žmones valdo dvi emocijos: baimė juos prarasti ir godulys uždirbti kuo daugiau. Dažniausiai šios emocijos ir yra ekonominių krizių kaltininkėmis.

Sudėkime šį žmonių požiūrį į pinigus su nesenomis ir žmonių galvose dar gerai prisimenamomis „Snoro banko“ ir „Ūkio banko“ griūtimis – turėsime sprogstamą mišinį, kuriam uždegti pakanka menkiausios žiežirbos. Keletas SMS su abejone, ilgesnė eilė prie bankomato ir IT sutrikimai (kam nepasitaiko) – štai Jums ir krizė.

Ir nereikia kaltinti žmonių, lyginti jų su Buridano asilu, ar juos gėdyti. Tai nepadės. Komunikacijoje yra naudojamas „demonizacijos efekto“ terminas, kuris reiškia, kad žmogus linkęs informacijos trūkumą užpildyti savarankiškai, savo nuožiūra ir atsižvelgiant į savo gebėjimus, baimes bei lūkesčius. Aklinoje tamsoje kažkam sukrebždėjus, mūsų sąmonė pasiūlys skirtingus vaizdinius, viskas priklauso nuo to, ko mes labiausiai bijome – kas žiurkių, kas gyvačių,  o kas ir plėšikų. Taip veikia žmogaus psichologiniai savisaugos mechanizmai.

Dabar šios istorijos imasi prokurorai. Bus įdomu pamatyti, ar bus surasti krizės iniciatoriai. Tačiau bus sunkiausia atskirti, kur žmogus skleidė žinią natūraliai, siekdamas apsaugoti save ir artimuosius, o kur buvo sąmoningas noras pakenkti.

Išgelbėjo žiniasklaida ir nuomonės lyderiai

Žiūrint iš komunikacinių technologijų perspektyvos „Swedbank“, kaip ir bet kuris kitas bankas, šiuo atveju turėtų menkas galimybes savo jėgomis užgesinti krizę, jam teliktų laukti, kada ji pati natūraliai pasibaigtų, jeigu tai apskritai įvyktų.

Vieninteliai dalykai, kuriuos bankas šiuo atveju galėtų daryti – pasirūpinti, kad bankomatuose niekada netrūktų banknotų, skyriuose sėdėtų kuo daugiau darbuotojų, kad mažėtų eilės, o pavedimai padaromi ne laiku, bet greičiau nei įprastai.

Gandai, kaip ir prietarai bei stereotipai, yra emocinės kilmės ir pirmiausiai kelia emocijas, o jos savo ruožtu įkalina žmogaus analitinį protą, tampa jo apsauginiais skydais, kurių neįveikia logika ir faktai. Jeigu bandysi gandą apie save paneigti, tai niekas tavimi nepatikės, gali įvykti priešingai – visi tik dar labiau ims tave įtarti.

Todėl šioje situacijoje labai svarbus vaidmuo asmenų ar institucijų, kuriais abejojantys ir sunerimę žmonės pasitiki, t.y. jie turi pasitikėjimo kreditą. Jų teiginiai nesukelia išankstinio emocinio pasipriešinimo, žmonės įsiklauso ir net paklūsta – įvyksta psichologiniai mainai, kada žmogus autoritetui suteikia galią spręsti mainais į gaunamą saugumo jausmą.

Ši krizė „Swedbank“ galėjo būti žymiai sunkesnė ir ilgesnė, jeigu ne sutartiniai autoritetų veiksmai neaštrinant problemos, o netgi raminant žmones.  Valstybės vadovai, Lietuvos bankas, politikai. Nebuvo nė vieno, kuris imtų garsiai skatinti abejones.

O žiniasklaidos didžiulis nuopelnas yra tas, kad ji nesiėmė eskaluoti šios temos ir nedaryti iš to pigaus skandalo. Galima tik pagirti ir padėkoti, kad buvo nueita atsakingu ir loginiu keliu –kreiptasi į ekspertus, kurie sutartinai tvirtino, kad nereikia nieko bijoti, nes padėtis šiame banke „nepadoriai sveika“.

Ilgalaikis kelias - švietimas

Tačiau ši krizė patvirtino labai pavojingą faktą – šalies bankininkystė, ekonomikos stuburas, yra nesaugi, nes visuomenė šiuo metu yra pernelyg jautri bankų problemų temai, todėl krizei sukelti reikia sąlyginai mažų pastangų.

Šįkart situaciją išgelbėjo autoritetai ir žiniasklaida. Tačiau, norint, kad problema nepasikartotų, nepakanka tiesiog laukti ir tikėtis, kad žmonės ilgainiui pamirš su bankų bankrotais susijusias emocijas, taps mažiau dirglūs ir bus atsparesni abejones keliantiems gandams. Tai padės tik paslėpti problemą, tačiau ji bet kada gali atsinaujinti.

Ilgalaikis bei tikresnis kelias yra mokyti žmones apie bankus ir pačius pinigus, finansus – tada jie į šiuos klausimus pradės žvelgti besiremdami logika ir skaičiais, o bet kurią SMS apie galimas bėdas kuriame nors banke skaitys jų analitinis protas, o ne nuo emocijų trumpam apakinta sąmonė.

Ir švietimo niekada nebus per daug, nes pagrindinė gandų priežastis yra žmonių neišsilavinimas ir fragmentuotos, dalinės informacijos turėjimas.

 

(Šis įrašas buvo publikuotas www.delfi.lt)